წარმატების ისტორია: UIA

უკრაინის საერთაშორისო ავიახაზებმა SMART business-ის გუნდთან ერთად Customer Relationship Management (CRM)-ის სისტემის სრული ავტომატიზაცია განახორციელეს და კლიენტთა მომართვების დამუშავება Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement (СE)-ის ერთიან სისტემაში გადაიტანეს. ავიაკომპანიამ უარი თქვა კლიენტთა ბაზის ხელით დამუშავებაზე და უპირატესობა ყველა მგზავრის მონაცემის გაერთიანების გადაწყვეტას მიანიჭა. დამატებით განხორციელდა კონტაქტ-ცენტრის მართვის რეორგანიზაცია და სასამართლო დაცვის პროცესების ავტომატიზაცია.

დანერგილმა გადაწყვეტამ ყოველი მგზავრის მონაცემის დამუშავების ერთიანი სივრცის შექმნის, მგზავთა მოთხოვნების რეგისტრაციის ავტომატიზირებისა და მისი სრული ციკლის კონტროლის შესაძლებლობა შექმნა. Microsoft Dynamics 365 CE სისტემაში აერთიანებს ყველა კლიენტის ყველა არხის კომუნიკაციას. ეს კონტაქტ-ცენტრის თანამშრომელთა დროის მნიშვნელოვან ეკონომიას იწვევს, ვინაიდან შესაძლებელი ხდება შეკვეთის დამუშავების პროცესში კლიენტის სრული ინფორმაცის დანახვა და მათი მოთხოვნების და მგზავრობების ისტორიის მოძიება.

კონტაქტ-ცენტრის მართვა მომართვათა შედეგების კითხვარების დაგზავნის, კომუნიკაციების სტატუსების ფიქსირების, ოპერატორების მუშაობის შეფასების და მათი წახალისების საშუალებას იძლევა.

CRM ანალიტიკა თითოეული ოპერატორის ეფექტურობას წარმოაჩენს, ეს კი დამატებითი მოტივაცია და გარე შეფასებაა, რომლიც ნათლად გვიჩვენებს, რამდენად კმაყოფილია კლიენტი მომსახურების დონით. სისტემა ასევე აკონტროლებს თანამშრომელთა დატვირთვას – კლიენტთა მიმართვები თანაბრად ნაწილდება და შესაძლებელია ორგანიზაციაში მიმდინარე ნებისმიერი პროცესის ანგარიშის შედგენა.

Unified Service Desk for Dynamics 365-ის გადაწყვეტების გამოყენებით შეიქმნა კონტაქტ-ცენტრის ოპერატორის „ერთიანი ფანჯარა“ რამდენიმე სისტემასთან ერთდროულად მუშაობისთვის, რაც ავიაკომპანიას თვეში 150000 მიმართვის დამუშავების საშუალებას აძლევს. მიმართვათა ყოველი სესიის ინტერფეისი მოხერხებულადაა მოწყობილი – ყველა საჭირო ინფორმაცია ერთი ეკრანის ფორმატშია განლაგებული და არაა საჭირო ჩანართების ცვლა.

მიმართვისას ოპერატორი კლიენტის ბარათში ხედავს დაბადების თარიღს, ბონუს-მილების მოქმედების ვადას, პერიოდულ მოვლენებს და დამატებით შეტყობინებებს უახლოესი რეისების შესახებ. ამის შედეგად მას შეუძლია დროულად შეატყობინოს მგზავრს მხოლოდ მისთვის განკუთვნილი ოქმედი აქციების შესახებ.

Microsoft Dynamics 365 CE-ის გარე სისტემებთან ინტეგრაცია სხვადასხვა წყაროდან მიღებული ინფორმაციის ერთ ადგილას შეგროვებას უზრუნველყოფს. ას UIA-ს ინფორმაციის შეგროვების პროცესის უნიფიცირების საშუალებას აძლევს და მის დამუშავებას აადვილებს.

• ტელეფონის და IVR — კონტაქტ-ცენტრში განხორციელებული ზარების ჩაწერას უზრუნველყოფს და ხმოვანი მენიუთი მართვის საშუალებას იძლევა კლიენტის სურვილების შესაბამისად.
• დაჯავშნისა და ლოიალობის სისტემაში ინტეგრაცია – ინფორმაციის განახლება მიმდინარეობს პერიოდულად და ოპერატორის მოთხოვნის მიხედვით აქტუალური ინფორმაციის მისაღებად.
• ბილეთების გაყიდვის გარე ბაზასთან და ანგარიშების წარდგენის სისტემასთან ინტეგრაცია – უზრუნველყოფს გაყიდული ბილეთების კონსოლიდაციასა და ახდენს გადასახდელი ანგარიშების ფორმირებას.
• UIA-ს მთვარ საიტთან ინტეგრაცია იძლევა ანკეტირების შედეგების მიღებისა და მათ საფუძველზე NPS მონაცემების შეფასების საშუალებას.
• შიდა და გარე საფოსტო სერვერებთან ინტეგრაცია, რაც მოქმედ წინადადებების და ფასდაკლებების შესახებ ინფორმაცის დაგზავნის საშუალებას იძლევა.
• Microsoft Dynamics 365 Business Central-ტან ინტეგრაცია გადახდების შესასრულებლად.
• ჩატ-ბოტთან ინტეგრაცია, რომელიც იწერს ბოტთან კომუნიკაციებს და ინახავს მათ CRM-სისტემაში.

 
 აღნიშნულის გათვალისწინებით შეგვიძლია დავასკვნათ, რომ სისტემა Microsoft Dynamics 365 CE ახდენს კომპანიის მუშაობის ავტომატიზაციას და აიოლებს მგზავრთა მომსახურებას.

UIA-სა და SMART-ის გუნდების საერთო მიზნისა და ერთობლივი მოქმედებების შედეგად შესაძლებელი გახდა კონტაქტ-ცენტრის ფუნქციების ოპტიმიზირება – საჭირო ინფორმაციის მოძიება გაცილებით სწრაფად ხდება, რაც მნიშვნელოვნად აისახება მომსახურების ხარისხზე. ოპერატიული გადაწყვეტების შედეგად მგზავრები მოგზაურობისგან მხოლოდ სიამოვნებას იღებენ, ხოლო UIA კლიენტების მომსახურებას მკვეთრად აუმჯობესებს.

დამატებითი ინფორმაცია

კომპანია SMART business სპეციალიზდება Microsoft Dynamics 365-ის პლატფორმის ERP- და CRM-სისტემების დანერგვაზე, ლოკალიზაციაზე და განვითარებაზე, ასევე გადაწყვეტების შემუშავებაზე მონაცემთა ანალიზის საფუძველზე ხელოვნური ინტელექტის გამოყენებით. ბიზნეს-ამოცანების გადასაწყვეტად გამოიყენება ღრუბლოვანი პროდუქტები: Microsoft Azure, Microsoft Power BI, Microsoft Office 365, Yammer, Teams, Project, Flow, SharePoint.
წარმოადგენს რა Microsoft-ის ოქროს პარტნიორს და ბიზნესის ციფრული კულტურის განვითარების ექსპერტს, SMART business ხელს უწყობს სხვადასხვა ზომის, დარგისა და მიმართულების კომპანიების ციფრულ ტრანსფორმაციას მსოფლიოს 60-ზე მეტ ქვეყანაში.

SMART business-ის გადაწყვეტებისა და სერვისების შესახებ დეტალური ინფორმაციის მისაღებად დაგვიკავშირდით +995 599 30 54 55 ან გამოაგზავნეთ მოთხოვნა აქ.