Історія успіху: МАУ

  • Автоматизація процесів в клієнтському сервісі для найбільшого авіаперевізника України за допомогою Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement

    Найцінніше в зверненні до контакт-центру будь-якої авіакомпанії — оперативність реагування на запити.

    До співпраці зі SMART business співробітники МАУ вручну реєстрували всі звернення клієнтів, вносили дані пасажира, номер квитка, письмово фіксували проблему та прийняте рішення. Обробка дзвінків, пошти та чатів займала багато часу і компанія не мала автоматизованої бази даних клієнтів.
    Згодом з’явилася амбітна ціль — стати краще в клієнтському сервісі. Для цього потрібно було зменшити рутинну роботу та вивільнити час співробітників для фокусування уваги на клієнтах.

Клієнт

Міжнародні Авіалінії України
Сайт: flyuia.com
Країна: Україна
Сфера: Авіаперевезення
Вагомість замовника: Корпорація 700+ користувачів

Профіль клієнта

МАУ — галузеутворювальна компанія України, використовує операційну модель мережевої низькотарифної авіакомпанії та спеціалізується на пасажирських і вантажних перевезеннях.
МАУ з’єднує Україну з 38-ма країнами, розташованими в Європі, Азії, Америці, Африці та на Близькому Сході. Виконує 1100 міжнародних і внутрішніх рейсів щотижня.

Програмне забезпечення та сервіси

Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises)
Microsoft Dynamics 365 Unified Service Desk

  • Міжнародні Авіалінії України спільно з командою SMART business повністю автоматизували процес Customer Relationship Management (CRM) і перенесли обробку звернень клієнтів в єдину систему Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement (СE). Авіакомпанія відмовилась від «ручного ведення» клієнтської бази на користь рішення, яке об’єднує всі дані щодо пасажирів. Додатково було проведено реорганізацію управління контакт-центром та автоматизовано процеси щодо судового захисту.

     

    Впроваджене рішення дозволило організувати єдиний простір для опрацювання даних щодо кожного пасажира, автоматизувати процес реєстрації запитів із можливістю відстеження їхнього повного життєвого циклу. Microsoft Dynamics 365 CE збирає всі комунікації від всіх клієнтів з усіх каналів зв’язку в одну систему. Це значно заощаджує час робітників контакт-центру — можна одразу побачити всю інформацію про клієнта в процесі опрацювання заявки та знайти необхідні дані з історії запитів та подорожей.

    Управління контакт-центром дозволяє відправляти опитувальники за підсумком звернення, фіксувати статус комунікацій, оцінювати результати роботи операторів та на підставі цього заохочувати працівників. Аналітика CRM демонструє ефективність кожного оператора — це додаткова мотивація та зовнішня оцінка, яка дозволяє виявити, наскільки клієнт задоволений рівнем сервісу. Також система контролює завантаженість співробітників — клієнтські звернення розподіляються рівномірно, і можна сформувати звіт стосовно будь-яких процесів, які відбуваються в організації.

    Завдяки використанню рішення Unified Service Desk for Dynamics 365 організовано «єдине вікно» оператора контакт-центру для одночасної роботи з декількома системами, що забезпечує авіакомпанії можливість обробляти 150 000 звернень на місяць. Інтерфейс кожної сесії звернень зручно налаштований — вся необхідна інформація розташована в форматі одного екрану, і немає необхідності перемикати вкладки.

    Під час звернення оператор бачить в картці клієнта дату народження, термін дії бонусних миль, періодичні події та додаткові оповіщення про найближчі рейси. Завдяки цьому він може вчасно проінформувати пасажира стосовно всіх чинних акцій саме для нього.

     

    “Перший результат роботи — це база знань CRM, в якій кожен оператор може знайти за запитом необхідну інформацію. По-друге, це статистика, яку нам дає система — ми маємо можливість порахувати ефективність кожного співробітника та каналу комунікацій. По-третє, мати індивідуальний підхід до клієнтів, бачити їхні персональні пріоритети — останні перельоти або яку їжу він чи вона найчастіше замовляє на борту. Контактний центр може показати бізнесу ті точки, за якими клієнт не може сам взаємодіяти з компанією. Йому треба додатково звернутися до контакт-центру за роз’ясненнями.”

    Author's image Кирило ТкаченкоКерівник контактного центру МАУ

    Інтеграції Microsoft Dynamics 365 CE із зовнішніми системами забезпечують збір даних з різних джерел в єдиному місці. Це дає МАУ можливість уніфікувати процес збору інформації та полегшує її обробку.

    • Телефонія та IVR — гарантує запис дзвінків до контакт-центру, а також надає можливість управління голосовим меню з урахуванням уподобань клієнта.
    • Інтеграція з системою лояльності та бронювання — оновлення інформації з систем відбувається періодично та за запитом оператора для отримання актуальної інформації.
    • Інтеграція з зовнішньою базою даних продажу квитків та з системою виставлення рахунків — забезпечує консолідацію проданих авіаквитків та формує рахунки на оплату.
    • Інтеграція з головним сайтом МАУ дає можливість отримати результати анкетування та на підставі цих даних провести оцінку NPS.
    • Інтеграція з внутрішнім та зовнішнім поштовим сервером, який дозволяє робити масові розсилки про чинні пропозиції та знижки.
    • Інтеграція з Microsoft Dynamics 365 Business Central для виконання оплат.
    • Інтеграція з чат-ботом, який записує комунікації з ботом та зберігає їх в CRM-системі.

     
    Враховуючи це, можна зробити висновок, що система Microsoft Dynamics 365 CE автоматизує роботу компанії, а також робить життя пасажирів легшим.

    Внаслідок спільної мети та дії команд МАУ і SMART business вдалося оптимізувати функції контакт-центру — пошук необхідної інформації відбувається значно швидше, а це суттєво позначається на якості надання послуг. Завдяки оперативному вирішенню питань пасажирам залишається насолоджуватись подорожами, а МАУ — ставати ще кращими у клієнтському сервісі.

     

    “МАУ прагнули розвиватися, розвивати своїх співробітників. Необхідно було вивільнити час співробітників контакт-центру від рутинних задач для фокусування уваги на роботі з клієнтами. Вони змогли досягти своїх цілей за допомогою системи. Для нас це — найбільша нагорода, адже зручність для пасажира означає успіх авіакомпанії.”

    Author's imageНаталя ОнищукСпівзасновниця та СЕО компанії SMART business

    Додаткова інформація

    Компанія SMART business спеціалізується на впровадженні, локалізації та розвитку ERP- та CRM-систем на платформі Microsoft Dynamics 365, а також на розробці рішень із застосуванням технологій аналізу даних та штучного інтелекту. Для вирішення бізнес-задач використовуємо хмарні продукти: Microsoft Azure, Microsoft Power BI, Microsoft Office 365, Yammer, Teams, Project, Flow, SharePoint.

    Як золотий партнер Microsoft і експерт з розвитку цифрової культури бізнесу, SMART business сприяє диджитал-трансформації компаній різних розмірів, галузей і секторів в більш ніж 60 країнах у всьому світі.

    Більш детальну інформацію про рішення та послуги SMART business можна отримати за телефоном +38 (044) 585-35-50 або залишивши запит тут.

  • Дізнайтеся більше

    Отримайте більше інформації

    Поділитися у соцмережах