История успеха: МАУ

Международные Авиалинии Украины совместно с командой SMART business полностью автоматизировали процесс Customer Relationship Management (CRM) и перенесли обработку обращений клиентов в единую систему Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement (СE). Авиакомпания отказалась от «ручного ведения» клиентской базы в пользу решения, которое объединяет все данные по пассажирам. Дополнительно была проведена реорганизация управления контакт-центром и автоматизация процессов по судебной защите.

Внедрённое решение позволило организовать единое пространство для обработки данных по каждому пассажиру, автоматизировать процесс регистрации запросов с возможностью отслеживания их полного жизненного цикла. Microsoft Dynamics 365 CE собирает все коммуникации от всех клиентов по всем каналам связи в одну систему. Это значительно экономит время работников контакт-центра — можно сразу увидеть всю информацию о клиенте в процессе обработки заявки и найти необходимые данные из истории запросов и путешествий.

Управление контакт-центром позволяет отправлять опросники по итогам обращения, фиксировать статус коммуникаций, оценивать результаты работы операторов и на основании этого поощрять работников. Аналитика CRM демонстрирует эффективность каждого оператора — это дополнительная мотивация и внешняя оценка, которая позволяет выявить, насколько клиент доволен уровнем сервиса. Также система контролирует загруженность сотрудников — клиентские обращения распределяются равномерно, и можно сформировать отчет о любых процессах, которые происходят в организации.

Благодаря использованию решения Unified Service Desk for Dynamics 365 организовано «единое окно» оператора контакт-центра для одновременной работы с несколькими системами, что обеспечивает авиакомпании возможность обрабатывать 150 000 обращений в месяц. Интерфейс каждой сессии обращений удобно настроен — вся необходимая информация расположена в формате одного экрана, и нет необходимости переключать вкладки.

При обращении оператор видит в карточке клиента дату рождения, срок действия бонусных миль, периодические события и дополнительные оповещения о ближайших рейсах. Благодаря этому он может вовремя проинформировать пассажира касательно всех действующих акций именно для него.

Интеграции Microsoft Dynamics 365 CE с внешними системами обеспечивают сбор данных из разных источников в едином месте. Это даёт МАУ возможность унифицировать процесс сбора информации и облегчает её обработку.

• Телефония и IVR — гарантирует запись звонков в контакт-центр, а также предоставляет возможность управления голосовым меню с учётом предпочтений клиента.
• Интеграция с системой лояльности и бронирования — обновление информации из систем происходит периодически и по запросу оператора для получения актуальной информации.
• Интеграция с внешней базой данных продажи билетов и с системой выставления счетов — обеспечивает консолидацию проданных авиабилетов и формирует счета на оплату.
• Интеграция с главным сайтом МАУ даёт возможность получать результаты анкетирования и на основании этих данных провести оценку NPS.
• Интеграция с внутренним и внешним почтовыми серверами, которые позволяют делать массовые рассылки о дейстующих предложениях и скидках.
• Интеграция с Microsoft Dynamics 365 Business Central для выполнения оплат.
• Интеграция с чат-ботом, который записывает коммуникации с ботом и сохраняет их в CRM-системе.

 
Учитывая это, можно сделать вывод, что система Microsoft Dynamics 365 CE автоматизирует работу компании, а также облегчает жизнь пассажиров.

Вследствие общей цели и действия команд МАУ и SMART business удалось оптимизировать функции контакт-центра — поиск необходимой информации происходит значительно быстрее, а это существенно сказывается на качестве предоставления услуг. Благодаря оперативному решению вопросов пассажирам остается наслаждаться путешествиями, а МАУ — становиться еще лучше в клиентском сервисе.

Дополнительная информация

Компания SMART business специализируется на внедрении, локализации и развитии ERP- и CRM-систем на платформе Microsoft Dynamics 365, а также на разработке решений с применением технологий анализа данных и искусственного интеллекта. Для решения бизнес-задач используем облачные продукты: Microsoft Azure, Microsoft Power BI, Microsoft Office 365, Yammer, Teams, Project, Flow, SharePoint.
Будучи золотым партнёром Microsoft и экспертом по развитию цифровой культуры бизнеса, SMART business способствует диджитал-трансформации компаний различных размеров, отраслей и секторов в более чем 60 странах по всему миру.

Более подробную информацию о решениях и услугах SMART business можно получить по телефону +38 (044) 585-35-50 или оставьте ваш запрос здесь.