В своїй роботі маркетологи використовують різні інструменти, щоб досліджувати поведінку своїх клієнтів і якнайкраще вивчити їхній Customer Experience, відстежити Customer Journey. Ці дані допомагають отримати більш цілісну картину про мотивацію, інтерес та моделі прийняття рішень про покупку потенційних та наявних клієнтів.
У сьогоднішніх реаліях бізнесу важливо бути вже не клієнтоорієнтованим, а клієнтоцентричними. І хоча багато компаній акцентують увагу на задоволеності клієнта, це не завжди так.
Найчастіше компанію насамперед цікавлять цифри, цілі, KPI. Наприклад, приріст прибутку, збільшення кількості клієнтів, нарощування обертів продажу та виробництва тощо. І це логічно, адже мета будь-якого бізнесу – масштабування, розвиток та зростання, які неможливі без отримання прибутку. Але сьогодні, щоб досягти успіху та стати кращими, потрібно тримати у фокусі, що турбує клієнта, як цю потребу закрити, при цьому – у мінімальний термін з максимальним ефектом. Тобто споживачеві важливо, щоб бізнес почув його та зробив крок назустріч.
«Саме клієнт визначає, що таке компанія, що вона виробляє, і навіть процвітатиме вона чи ні».
Пітер Друкерекономіст, один із найвпливовіших теоретиків менеджменту XX століття.«Ви не можете управляти тим, що не можете виміряти»
Наразі існує метрика, яку відстежують небагато маркетологів. Йдеться про CPI – Customer Performance Indicators, чи, іншими словами, оцінка діяльності з погляду клієнта.
У CPI-метрик є дві основні характеристики. По-перше, цей показник має бути важливим для самих клієнтів. По-друге, CPI потрібно вимірювати в такій величині, яку клієнти розуміють: це може бути час, зручність, кількість опцій, економія грошей. Залежно від контексту є й інші індикатори, які клієнти вважають важливими, а маркетолог зможе ввести всередину компанії та відслідковувати отримані результати.
CPI показує, у чому компанія помиляється і де втрачає можливості зростання. Тобто – побачити проблему, визначити способи вирішення та працювати над її усуненням.
CPI повністю замінять KPI?
Не варто думати, що CPI замінять KPI і вам не потрібно буде їх відстежувати. Обидва ці показники взаємопов’язані та потенційно впливають один на одного. Тобто наскільки високими будуть CPI ваших клієнтів, настільки ж підвищуватимуться KPI компанії.
Розглянемо приклади, якими можуть бути CPI, як вони впливають на KPI та сприяють клієнтоцентричності бізнесу.
- Чи вирішив клієнт свою проблему під час першого контакту з вами?
Такий CPI впливатиме на утримання вашого клієнта та на загальні KPI протягом усього життєвого циклу компанії. - Чи нічого не «зламалося» під час доставки ваших продуктів?
Цей CPI впливає не тільки на KPI (наприклад, утримання клієнтів та пожиттєва цінність), але й на економію компанії, пов’язану з витратами на обслуговування клієнтів, видачею депозиту та/або заміною несправних виробів. - Чи легко повертати ваш товар?
Якщо у вас низький відсоток повернення товару, це через те, що клієнт задоволений продуктом, або тому що процес повернення товару досить складний для споживача? Завдяки додатковому відстеженню та оптимізації процедури, ви зможете краще зрозуміти причини повернення вашого продукту. - Як швидко ви виконали свою пропозицію?
В той час, як одна компанія надсилає запит відповідному співробітнику і зв’яжеться з клієнтом для надання відповіді, клієнт збирає пропозиції від ваших конкурентів. На той час, коли ви зв’яжетесь з клієнтом, він, можливо, вже здійснив покупку в іншій компанії, яка надала інформацію оперативніше.
Крім того, відстеження CPI-метрик допоможе маркетологу краще зрозуміти та вивчити досвід, який отримує клієнт під час використання продукту.
Згідно з дослідженням Gartner, інвестування в Customer Experience допомагає оптимізувати витрати, покращити показники обслуговування та збільшити дохід компанії.
Яким рішенням скористатися для якісного виміру Показників ефективності клієнтів?
За допомогою рішення Microsoft Dynamics 365 Marketing ви зможете виміряти необхідні CPI та керувати ними на користь вашого бізнесу.
На ринку є ряд інструментів, які можуть допомогти збирати дані від споживачів різними способами, а ви самостійно об’єднуватимете отриману інформацію і вручну вноситимете дані в таблиці або документи. Але такі інструменти працюють тільки для часткового збору даних і дають вам поверхневе уявлення про клієнтів та їхню задоволеність.
Якщо ви хочете глибше зрозуміти споживача, спробуйте звернутися до Microsoft Dynamics 365 Marketing. З його допомогою ви зможете підвищити рівень Customer Experience у всіх відділах компанії. Використовуючи можливості штучного інтелекту, бізнес-користувачі можуть створювати клієнтський шлях на основі подій, охоплюючи клієнтів у різних точках взаємодії, при цьому перетворюючи потенційних клієнтів на постійних через продаж та підтримку.
*Про можливості Microsoft Customer Performance Indicators читайте тут.
А щоб дізнатися більше про Dynamics 365 Marketing і впровадити сучасні інструменти залучення до вашого бізнесу вже сьогодні, зверніться до вашого менеджера або напишіть нам: sales@smart-it.com.