В своей работе маркетологи используют различные инструменты, чтобы исследовать поведение своих клиентов и как можно лучше изучить их Customer Experience, отследить Customer Journey. Эти данные помогают получить более цельную картину о мотивации, интересе и моделях принятия решений о покупке потенциальных и существующих клиентов.
В сегодняшних реалиях бизнесу важно быть уже не клиентоориентированным, а клиентоцентричными. И хотя многие компании акцентируют внимание на удовлетворённости клиента, это не всегда так.
В большинстве случаев компанию в первую очередь интересуют цифры, цели, KPI. Например, прирост прибыли, увеличение количества клиентов, наращивание оборотов продаж и производства и т. д. И это логично, ведь цель любого бизнеса – масштабирование, развитие и рост, которые невозможны без получения прибыли. Но сегодня, чтобы добиться успеха и стать лучшими, нужно держать в фокусе, что беспокоит клиента, как эту потребность закрыть, при этом – в минимальные сроки с максимальным эффектом. То есть потребителю важно, чтобы бизнес услышал его и сделал шаг навстречу.
«Именно клиент определяет, что такое компания, что она производит, и даже будет ли она процветать или нет».
Питер Друкерэкономист, один из самых влиятельных теоретиков менеджмента XX века.«Вы не можете управлять тем, что не можете измерить»
Сейчас существует метрика, которую отслеживают немногие маркетологи. Речь о CPI – Customer Performance Indicators, или, другими словами, оценка деятельности с точки зрения клиента.
У CPI-метрик есть два главных свойства. Во-первых, этот показатель должен быть важен для самих клиентов. Во-вторых, CPI нужно измерять в такой величине, которую клиенты понимают: это может быть время, удобство, количество опций, экономия денег. В зависимости от контекста есть и другие индикаторы, которые клиенты считают важными, а маркетолог сможет ввести внутрь компании и отслеживать полученные результаты.
CPI показывает, в чем компания ошибается и где упускает возможности для роста. То есть – увидеть проблему, определить способы решения и работать над её устранением.
CPI полностью заменят KPI?
Не стоит думать, что CPI заменит KPI и вам не нужно будет их отслеживать. Оба этих показателя взаимосвязаны и потенциально влияют друг на друга. То есть насколько высокими будут CPI ваших клиентов, настолько же будут повышаться KPI компании.
Рассмотрим примеры, какими могут быть CPI, как они влияют на KPI и поспособствуют клиентоцентричности бизнеса.
- Решил ли клиент свою проблему при первом контакте с вами?
Такой CPI будет влиять на удержание вашего клиента и на общие KPI на протяжении всего жизненного цикла компании. - Ничего ли не «сломалось» во время доставки ваших продуктов?
Этот CPI влияет не только на KPI (например, удержание клиентов и пожизненная ценность), но и на экономию компании, связанную с расходами на обслуживание клиентов, выдачей депозита и/или заменой неисправных изделий. - Легко ли возвращать ваш товар?
Если у вас низкий процент возврата товара, то это из-за того, что клиент доволен продуктом, или потому что процесс возврата товара достаточно сложный для потребителя? За счет дополнительного отслеживания и оптимизации процедуры, вы сможете лучше понять причины возврата вашего продукта. - Как быстро вы выполнили своё предложение?
В то время как ваша компания отправляет запрос соответствующему сотруднику и свяжется с клиентом для предоставления ответа, клиент собирает предложения от ваших конкурентов. К тому времени, когда вы свяжетесь с клиентом, он, возможно, уже совершил покупку в другой компании, которая предоставила информацию оперативнее.
Кроме того, отслеживание CPI-метрик поможет маркетологу лучше понять и изучить опыт, который получает клиент во время использования продукта.
Согласно исследованию Gartner, инвестирование в Customer Experience помогает оптимизировать затраты, улучшить показатели обслуживания и увеличить доход компании.
Каким решением воспользоваться для качественного измерения Показателей эффективности клиентов?
С помощью решения Microsoft Dynamics 365 Marketing вы сможете измерить необходимые CPI и управлять ими в пользу вашего бизнеса.
На рынке есть ряд инструментов, которые могут помочь собирать данные от потребителей разными способами, а вы будете самостоятельно объединять полученную информацию и вручную заносить данные в таблицы или документы. Но такие инструменты работают только для частичного сбора данных и дают вам поверхностное представление о клиентах и их удовлетворенности.
Если вы хотите глубже понять потребителя, попробуйте обратиться к Microsoft Dynamics 365 Marketing. С его помощью вы сможете повысить уровень Customer Experience во всех отделах компании. Используя возможности искусственного интеллекта, бизнес-пользователи могут создавать клиентский путь на основе событий, охватывая клиентов в разных точках взаимодействия, при этом превращая потенциальных клиентов в постоянных через продажи и поддержку.
*О возможностях Microsoft Customer Performance Indicators читайте здесь.
А чтобы узнать больше о Dynamics 365 Marketing и внедрить современные инструменты вовлечения в ваш бизнес уже сегодня, обратитесь к вашему менеджеру или напишите нам: sales@smart-it.com.