Customer Experience Management, також відомий як CXM чи CEM, це система маркетингових стратегій та технологій, що фокусуються на залучення клієнтів, а також на їхньому споживацькому досвіді та задоволенні.
Мова йде не лише про маркетингові інструменти та програмне забезпечення. Звісно, цифрова трансформація допомагає сервісу відповідати очікуванням клієнтів, проте у СХМ головним є певний майндсет, рішучий намір ставити клієнта у центр вашого бізнесу.
Яка різниця між CRM та CXM?
Іноді CXM плутають з CRM (customer relationship management) у зв’язку з подібністю їхніх базових функцій. Проте якщо в основі CRM лежить оптимізація внутрішніх операційних процесів бізнесу, то СХМ підходить до клієнтоорієнтованості з декількох флангів: через зміну стратегії, процесів, через дизайн, орієнтований на клієнта, і звісно – через технології.
CRM
Кількісний підхід: Базується на відносно безособистісному аналізі даних і розглядає клієнтів з точки зору статистики, даних і тенденцій.
Фокус на поліпшеннях в операційній діяльності для підвищення прибутковості.
Покращення клієнтського сервісу через інтеграцію різних каналів.
CXM
Якісний підхід: Уніфікація даних про відносини протягом усього життєвого циклу клієнта і пріоритезація клієнтського досвіду.
Фокус на залученні клієнта для підвищення прибутковості.
Передбачення потреб клієнтів та швидка реакція на них, а також використання ШІ і прикладних CRM-даних для впливу на клієнтський досвід в реальному часі.
Чому управління клієнтським досвідом – це важливо?
Ефективне управління клієнтським досвідом – це більше, ніж просто гарне враження від компанії або хороший PR. Зосередивши увагу на досвіді клієнтів і зробивши технології більш людяними, ви створюєте безпрограшні сценарії як для себе, так і для ваших клієнтів.
Клієнтський досвід став найважливішою конкурентною перевагою для всіх видів бізнесу на конкурентному, гіпервзаємопов’язаному глобальному ринку. Кінцевими результатами для бізнесу можна вважати залучення потенційних клієнтів, конверсію і довгострокову лояльність до бренду, але і клієнт залишається у виграші, отримуючи багатий персоналізований досвід, задоволеність від взаємодії з брендом і взаємовигідні відносини з ним.
Управління клієнтським досвідом допомагає:
Краще розуміти клієнтів
- Забезпечує розширене уявлення про поведінку і бажання клієнтів у всіх точках взаємодії.
- Більш деталізована сегментація дозволяє надавати найрелевантніший персоналізований досвід для клієнтів і збільшувати конверсію.
Підвищити лояльність та рівень утримання клієнтів
- Надає персоналізований досвід і створює бездоганний клієнтський шлях.
- Розвиває більш глибокі та міцні відносини з клієнтами за рахунок інтелектуального обслуговування, рекомендацій і бонусів за лояльність.
Зберігати конкурентну перевагу
- Покращує операційні характеристики для підвищення задоволеності клієнтів і зниження їхнього відтоку.
- Підвищує відсоток прийняття пропозицій і знижує витрати на обслуговування.
Вимірювати успішність ініціатив
- Збирає і інтерпретує набагато більше даних, забезпечуючи більш точне уявлення про успішність ваших активностей із залучення.
- Допомагає приймати більш зважені бізнес-рішення, орієнтовані на клієнта.
Щоб дізнатись, що пропонує Microsoft для покращення вашої CX-стратегії, звертайтесь до професіоналів компанії SMART business – sales@smart-it.com