Customer Experience Management, также известный как CXM или CEM, это система маркетинговых стратегий и технологий, что фокусируются на привлечении клиентов, а также на их потребительском опыте и удовлетворении.
Речь не идет только о маркетинговых инструментах и программном обеспечении. Конечно, цифровая трансформация помогает сервису соответствовать ожиданиям клиентов, однако в СХМ главным является определенный майндсет, твердое намерение ставить клиента в центр вашего бизнеса.
Какая разница между CRM и CXM?
Иногда CXM путают с CRM (customer relationship management) в связи со сходством их базовых функций. Однако если в основе CRM лежит оптимизация внутренних операционных бизнес-процессов, то СХМ подходит к клиентоориентированности из нескольких флангов: посредством изменения стратегии, процессов, дизайна, что становится ориентированным на клиента, и конечно – посредством технологий.
CRM
Количественный подход: Базируется на относительно безличностном анализе данных и рассматривает клиентов с точки зрения статистики, данных и тенденций.
Фокус на улучшениях в операционной деятельности для повышения прибыльности.
Улучшение клиентского сервиса через интеграцию различных каналов.
CXM
Качественный подход: Унификация данных о взаимоотношениях на протяжении всего жизненного цикла клиента и приоритезация клиентского опыта.
Фокус на вовлечении клиента для повышения прибыльности.
Предугадывание потребностей клиентов и быстрая реакция на них, а также использование ИИ и прикладных CRM-данных для воздействия на клиентский опыт в реальном времени.
Почему управление клиентским опытом – это важно?
Эффективное управление клиентским опытом – это больше, чем просто хорошее впечатление от компании или хороший PR. Сосредоточив внимание на опыте клиентов и сделав технологии более человечными, вы создаете беспроигрышные сценарии как для себя, так и для ваших клиентов.
Клиентский опыт стал важнейшим конкурентным преимуществом для всех видов бизнеса на конкурентном, гипервзаимосвязанном глобальном рынке. Конечными результатами для бизнеса можно считать привлечение потенциальных клиентов, конверсию и долгосрочную лояльность к бренду, но и клиент остается в выигрыше, получая богатый персонализированный опыт, удовлетворенность от взаимодействия с брендом и взаимовыгодные отношения с ним.
Управление клиентским опытом помогает:
Лучше понимать клиентов
- Обеспечивает расширенное представление о поведении и предпочтениях клиентов во всех точках взаимодействия.
- Более детализированная сегментация позволяет предоставлять самый релевантный персонализированный опыт для клиентов и увеличивать конверсию.
Повысить лояльность и уровень удержания клиентов
- Предоставляет персонализированный опыт и создает безупречный клиентский путь.
- Развивает более глубокие и прочные отношения с клиентами за счет интеллектуального обслуживания, рекомендаций и бонусов за лояльность.
Сохранять конкурентное преимущество
- Улучшает операционные характеристики для повышения удовлетворенности клиентов и снижения их оттока.
- Повышает процент принятия предложений и снижает затраты на обслуживание.
Измерять успешность инициатив
- Собирает и интерпретирует гораздо больше данных, обеспечивая более точное представление об успешности ваших активностей по вовлечению.
- Помогает принимать более взвешенные бизнес-решения, ориентированные на клиента.
Чтобы узнать, что предлагает Microsoft для улучшения вашей CX-стратегии, обращайтесь к профессионалам компании SMART business – sales@smart-it.com