Взаимодействие с клиентами в современном мире многогранно и охватывает все аспекты: от возникновения первоначального интереса, заключения сделки и развития отношений, до предоставления лучшего обслуживания и поддержки. Сегодня этот опыт часто разрознен, а отношения с клиентами выстраиваются непоследовательно. Кроме того, ожидания клиентов значительно выросли.
Клиенты ожидают, что бренды знают достаточно об их предпочтениях, чтобы обеспечить превосходящий ожидания опыт взаимодействия с ними. Для них важно, чтобы коммуникация была персонализирована и последовательна во всех точках касания. С другой стороны, пользователи не спешат предоставлять личную информацию, опасаясь, что на них обрушится шквал рекламы, навязчивых предложений и спама.
Сотрудничая с крупными корпоративными клиентами по всему миру, мы заметили, что руководители отделов маркетинга считают важным удовлетворение современных ожиданий клиентов и обеспечение персонализации с учетом конфиденциальности данных. Информация о клиентах имеет большую значимость, поскольку данные зачастую находятся в разных источниках.
Понимая эти тенденции, Microsoft презентовала решение Customer Experience, которое предоставляет возможность управления данными клиентов для обеспечения уникального взаимодействия. Платформа усилена технологиями искусственного интеллекта и аналитики, что помогает предсказывать намерения клиентов, ускорять вывод товаров и услуг на рынок, а также отправлять релевантный контент в нужный момент, используя удобные для пользователя каналы коммуникации.
С помощью ИИ-оркестровки вы сможете вовлекать своих клиентов новыми эффективными способами, обеспечивая взаимосвязанный опыт в каждой точке касания.
Управляйте взаимоотношениями с клиентами
Поскольку наблюдаются частые отказы в использовании сторонних файлов cookie и постоянная фрагментация цифровых идентификаторов, наличие надежной платформы данных о клиентах важно как никогда. Маркетологам необходимо создавать комплексные профили клиентов и защищать данные с помощью надежных инструментов контроля конфиденциальности и безопасности – и все это в режиме реального времени. Microsoft Customer Experience Platform позволяет унифицировать данные о клиентах, обогатить их информацией из разных источников и обеспечить соответствие нормативным требованиям, соблюдая при этом согласие клиентов на обработку их данных.
Например, в фармацевтической отрасли конфиденциальность и безопасность данных являются приоритетами как для компаний, так и для клиентов. Так компания Walgreens and Boots Alliance, Inc. выбрала технологии Microsoft, чтобы получить полное представление о своих клиентах и обеспечить цифровой опыт мирового уровня. Используя Microsoft Dynamics 365 Customer Insights, Walgreens and Boots Alliance, Inc предоставляет персонализированное медицинское обслуживание, защищая при этом право пациентов и клиентов на конфиденциальность.
Создавайте восторженных приверженцев
Снижение затрат на привлечение клиентов и увеличение их пожизненной ценности является первоочередной задачей для любого бизнеса. Для достижения этих целей маркетологам необходимы детализированные данные, масштабируемые технологии и глубокая аналитика. Искусственный интеллект позволяет выявить тенденции и новые возможности, но обработка большого объема данных может занять несколько месяцев, причем большая часть времени уйдет на сбор и очистку данных и запуск прогнозных моделей.
С Customer Experience Platform вы сможете понять намерения, путь и поведение клиентов на ваших вебсайтах и в мобильных устройствах, и исходя из этого оптимизировать воронку продаж. Microsoft предоставляет доступ к коробочным возможностям, в основе которых лежит искусственный интеллект и готовые модели для прогнозирования ключевых атрибутов клиентов, таких как пожизненная ценность, отток и схожесть по поведению и интересам, что позволяет ускорить получение результатов.
Разберем, как работает Microsoft Customer Experience Platform, на примере компании Chipotle, которая обслуживает миллионы клиентов в год. Компания хотела получить детализированные данные о предпочтениях клиентов и о том, как они меняются со временем. Для решения этой задачи Chipotle потребовалась единая платформа для обработки данных о клиентах. Решение от Microsoft, позволило проанализировать многочисленные источники данных о клиентах, включая программу лояльности с более чем 17 миллионами участников, данные из точек продаж, центра обслуживания клиентов и цифровых каналов. Сегодня Chipotle может более эффективно собирать и анализировать данные и отслеживать ключевые показатели, такие как повторные визиты, жизненная ценность и настроение клиентов.
Вовлекайте по-новому
Сегодня покупатели хотят иметь реальные связи с брендами, которые выходят за рамки привычной персонализации. Им нужен новый опыт, который улучшит их образ жизни и работу. Для оптимизации охвата и окупаемости инвестиций, маркетологам следует не только думать о линейном пути к покупке, но и объединять возможности маркетинга, продаж и обслуживания, а также проводить бесшовные активации через различные точки касания, число которых постоянно растет.
Microsoft Customer Experience Platform обеспечивает оркестровку клиентского пути с использованием возможностей ИИ: от взаимодействия с рекламой, электронными письмами, социальными сетями, и мобильными устройствами до персональных контактов.
Благодаря интеграции Dynamics 365 Customer Insights и Microsoft Advertising вы можете легко создавать и использовать различные сегменты аудитории, расширять целевые списки с помощью похожих аудиторий и автоматически создавать кампании по ремаркетингу. Вы можете использовать эти сегменты в Microsoft Advertising и на других рекламных платформах без ограничений, охватывая всё больше клиентов – где бы они ни были.
Компания Leatherman, лидер в отрасли высококачественных многофункциональных инструментов, искала решение, которое могло бы удовлетворить их растущие потребности в D2C-коммуникации (англ. «Direct to Consumer» – напрямую с потребителем). С помощью оркестровки клиентского пути в Customer Experience Platform, компания Leatherman создала персонализированный путь клиента, который обеспечил непрерывность взаимодействия с пользователем в их интернет-магазине. Настройка нескольких точек касаний позволила вовлекать клиентов с помощью настраиваемых событий в реальном времени.
SMART business смотрит на клиентский сервис комплексно – как на экосистему, которая включает в себя множество процессов. Это позволяет анализировать бизнес клиента с точки зрения дальнейшего масштабирования и усиления путем применения современных интструментов и сервисов.
Если вам необходима консультация по усовершенствованию ваших взаимоотношений с клиентами, мы всегда рады вам помочь: sales@smart-it.com