Історія успіху: МАУ

Міжнародні Авіалінії України спільно з командою SMART business повністю автоматизували процес Customer Relationship Management (CRM) і перенесли обробку звернень клієнтів в єдину систему Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement (СE). Авіакомпанія відмовилась від «ручного ведення» клієнтської бази на користь рішення, яке об’єднує всі дані щодо пасажирів. Додатково було проведено реорганізацію управління контакт-центром та автоматизовано процеси щодо судового захисту.

Впроваджене рішення дозволило організувати єдиний простір для опрацювання даних щодо кожного пасажира, автоматизувати процес реєстрації запитів із можливістю відстеження їхнього повного життєвого циклу. Microsoft Dynamics 365 CE збирає всі комунікації від всіх клієнтів з усіх каналів зв’язку в одну систему. Це значно заощаджує час робітників контакт-центру — можна одразу побачити всю інформацію про клієнта в процесі опрацювання заявки та знайти необхідні дані з історії запитів та подорожей.

Управління контакт-центром дозволяє відправляти опитувальники за підсумком звернення, фіксувати статус комунікацій, оцінювати результати роботи операторів та на підставі цього заохочувати працівників. Аналітика CRM демонструє ефективність кожного оператора — це додаткова мотивація та зовнішня оцінка, яка дозволяє виявити, наскільки клієнт задоволений рівнем сервісу. Також система контролює завантаженість співробітників — клієнтські звернення розподіляються рівномірно, і можна сформувати звіт стосовно будь-яких процесів, які відбуваються в організації.

Завдяки використанню рішення Unified Service Desk for Dynamics 365 організовано «єдине вікно» оператора контакт-центру для одночасної роботи з декількома системами, що забезпечує авіакомпанії можливість обробляти 150 000 звернень на місяць. Інтерфейс кожної сесії звернень зручно налаштований — вся необхідна інформація розташована в форматі одного екрану, і немає необхідності перемикати вкладки.

Під час звернення оператор бачить в картці клієнта дату народження, термін дії бонусних миль, періодичні події та додаткові оповіщення про найближчі рейси. Завдяки цьому він може вчасно проінформувати пасажира стосовно всіх чинних акцій саме для нього.

Інтеграції Microsoft Dynamics 365 CE із зовнішніми системами забезпечують збір даних з різних джерел в єдиному місці. Це дає МАУ можливість уніфікувати процес збору інформації та полегшує її обробку.

• Телефонія та IVR — гарантує запис дзвінків до контакт-центру, а також надає можливість управління голосовим меню з урахуванням уподобань клієнта.
• Інтеграція з системою лояльності та бронювання — оновлення інформації з систем відбувається періодично та за запитом оператора для отримання актуальної інформації.
• Інтеграція з зовнішньою базою даних продажу квитків та з системою виставлення рахунків — забезпечує консолідацію проданих авіаквитків та формує рахунки на оплату.
• Інтеграція з головним сайтом МАУ дає можливість отримати результати анкетування та на підставі цих даних провести оцінку NPS.
• Інтеграція з внутрішнім та зовнішнім поштовим сервером, який дозволяє робити масові розсилки про чинні пропозиції та знижки.
• Інтеграція з Microsoft Dynamics 365 Business Central для виконання оплат.
• Інтеграція з чат-ботом, який записує комунікації з ботом та зберігає їх в CRM-системі.

 
Враховуючи це, можна зробити висновок, що система Microsoft Dynamics 365 CE автоматизує роботу компанії, а також робить життя пасажирів легшим.

Внаслідок спільної мети та дії команд МАУ і SMART business вдалося оптимізувати функції контакт-центру — пошук необхідної інформації відбувається значно швидше, а це суттєво позначається на якості надання послуг. Завдяки оперативному вирішенню питань пасажирам залишається насолоджуватись подорожами, а МАУ — ставати ще кращими у клієнтському сервісі.

Додаткова інформація

Компанія SMART business спеціалізується на впровадженні, локалізації та розвитку ERP- та CRM-систем на платформі Microsoft Dynamics 365, а також на розробці рішень із застосуванням технологій аналізу даних та штучного інтелекту. Для вирішення бізнес-задач використовуємо хмарні продукти: Microsoft Azure, Microsoft Power BI, Microsoft Office 365, Yammer, Teams, Project, Flow, SharePoint.

Як золотий партнер Microsoft і експерт з розвитку цифрової культури бізнесу, SMART business сприяє диджитал-трансформації компаній різних розмірів, галузей і секторів в більш ніж 60 країнах у всьому світі.

Більш детальну інформацію про рішення та послуги SMART business можна отримати за телефоном +38 (044) 585-35-50 або залишивши запит тут.