Взаємодія з клієнтами в сучасному світі є багатогранною і охоплює всі аспекти: від виникнення первинного інтересу, укладання угоди та розвитку відносин, до надання кращого обслуговування та підтримки. Сьогодні цей досвід часто розрізнений, а відносини з клієнтами вибудовуються непослідовно. Окрім того, очікування клієнтів значно зросли.
Клієнти очікують, що бренди знають достатньо про їхні уподобання, щоб забезпечити досвід взаємодії з ними, що переважає очікування. Для них важливо, щоб комунікація була персоналізована та послідовна в усіх точках дотику. З іншого боку, користувачі не поспішають надавати особисту інформацію, побоюючись, що на них обрушиться шквал реклами, нав’язливих пропозицій та спаму.
Співпрацюючи з великими корпоративними клієнтами в усьому світі, ми помітили, що керівники відділів маркетингу вважають важливим задоволення сучасних очікувань клієнтів та забезпечення персоналізації з урахуванням конфіденційності даних. Інформація про клієнтів має велике значення, оскільки дані часто знаходяться в різних джерелах.
Розуміючи ці тенденції, Microsoft презентувала рішення Customer Experience, яке надає можливість управління даними клієнтів для унікальної взаємодії. Платформа посилена технологіями штучного інтелекту та аналітики, що допомагає передбачати наміри клієнтів, прискорювати виведення товарів та послуг на ринок, а також надсилати релевантний контент у потрібний момент, використовуючи зручні для користувача канали комунікації.
За допомогою ШІ-оркестрування ви зможете залучати своїх клієнтів у нові ефективні способи, забезпечуючи взаємопов’язаний досвід у кожній точці взаємодії.
Керуйте взаємовідносинами з клієнтами
Оскільки спостерігаються часті відмови від використання сторонніх файлів cookie та постійна фрагментація цифрових ідентифікаторів, наявність надійної платформи даних про клієнтів є важливою як ніколи. Маркетологам необхідно створювати комплексні профілі клієнтів та захищати дані за допомогою надійних інструментів контролю конфіденційності та безпеки – і все це в режимі реального часу. Microsoft Customer Experience Platform дозволяє уніфікувати дані про клієнтів, збагатити їхню інформацією з різних джерел та забезпечити відповідність нормативним вимогам, дотримуючись при цьому згоди клієнтів на обробку їхніх даних.
Наприклад, у фармацевтичній галузі конфіденційність та безпека даних є пріоритетами як для компаній, так і для клієнтів. Так компанія Walgreens and Boots Alliance, Inc. обрала технології Microsoft, щоб отримати повне уявлення про своїх клієнтів та забезпечити цифровий досвід світового рівня. Використовуючи Microsoft Dynamics 365 Customer Insights, Walgreens and Boots Alliance, Inc. надає персоналізоване медичне обслуговування, захищаючи при цьому право пацієнтів та клієнтів на конфіденційність.
Створюйте захоплених прихильників
Зниження витрат на залучення клієнтів та збільшення їхньої довічної цінності є першочерговим завданням для будь-якого бізнесу. Для досягнення цієї мети маркетологам необхідні деталізовані дані, масштабовані технології та глибока аналітика. Штучний інтелект дозволяє виявити тенденції та нові можливості, але обробка великого обсягу даних може тривати кілька місяців, і значна частина часу піде на збирання та очищення даних та запуск прогнозованих моделей.
З Customer Experience Platform ви зможете зрозуміти наміри, шлях і поведінку клієнтів на ваших веб-сайтах та в мобільних пристроях, і виходячи з цього оптимізувати воронку продажу. Microsoft надає доступ до коробкових можливостей, в основі яких лежить штучний інтелект і готові моделі для прогнозування ключових атрибутів клієнтів, таких як довічна цінність, відтік і схожість за поведінкою та інтересами, що дозволяє прискорити отримання результатів.
Розберемо, як працює Microsoft Customer Experience Platform, на прикладі компанії Chipotle, яка обслуговує мільйони клієнтів на рік. Компанія хотіла отримати детальні дані про вподобання клієнтів та про те, як вони змінюються з часом. Для вирішення цього завдання Chipotle була потрібна єдина платформа для обробки даних про клієнтів. Рішення від Microsoft дозволило проаналізувати численні джерела даних про клієнтів, в тому числі програму лояльності з більш ніж 17 мільйонами учасників, дані з точок продажу, центру обслуговування клієнтів та цифрових каналів. Сьогодні Chipotle може збирати та аналізувати дані більш ефективним способом та відстежувати ключові показники, такі як повторні візити, життєва цінність та настрій клієнтів.
Залучайте по-новому
Сьогодні покупці хочуть мати реальні зв’язки із брендами, які виходять за межі звичної персоналізації. Їм потрібен новий досвід, який покращить їхній спосіб життя та роботу. Для оптимізації охоплення та окупності інвестицій, маркетологам слід не лише думати про лінійний шлях до покупки, а й поєднувати можливості маркетингу, продажу та обслуговування, проводити безшовні активації через різні точки дотику, кількість яких постійно зростає.
Microsoft Customer Experience Platform забезпечує оркестрування клієнтського шляху з використанням можливостей ШІ: від взаємодії з рекламою, електронними листами, соціальними мережами та мобільними пристроями до персональних контактів.
Завдяки інтеграції Dynamics 365 Customer Insights та Microsoft Advertising ви можете легко створювати та використовувати різні сегменти аудиторії, розширювати цільові списки за допомогою схожих аудиторій та автоматично створювати кампанії з ремаркетингу. Ви можете використовувати ці сегменти в Microsoft Advertising та інших рекламних платформах без обмежень, охоплюючи дедалі більше клієнтів, де б вони не були.
Компанія Leatherman, лідер у галузі високоякісних багатофункціональних інструментів, шукала рішення, яке могло б задовольнити їхні потреби в D2C-комунікації (англ. «Direct to Consumer» – безпосередньо зі споживачем). За допомогою оркестрування клієнтського шляху в Customer Experience Platform, компанія Leatherman створила персоналізований шлях клієнта, який забезпечив безперервність взаємодії з користувачем в інтернет-магазині. Налаштування кількох точок дотику дозволило залучати клієнтів за допомогою подій, які налаштовуються у реальному часі.
SMART business дивиться на клієнтський сервіс комплексно, як на екосистему, що включає безліч процесів. Це дозволяє аналізувати бізнес клієнта з погляду подальшого масштабування та посилення шляхом застосування сучасних інструментів та сервісів.
Якщо вам потрібна консультація щодо вдосконалення ваших взаємин із клієнтами, ми завжди раді вам допомогти: sales@smart-it.com