Визнаний “Банком року в Центральній і Східній Європі” за версією The Banker п’ятий раз поспіль, Райффайзен Банк Аваль завжди прагне перевершити очікування і покращити обслуговування та особисте залучення клієнтів. Щоб розширити можливості своїх 6500 працівників по всій країні, банк оптимізував комунікацію та процеси за допомогою Microsoft 365. Потім, щоб забезпечити підключений багатоканальний досвід для всіх своїх клієнтів, банк застосував можливості Azure та Dynamics 365 Marketing для платформи управління кампаніями і лояльністю. В результаті, у банку спостерігається 10-відсотковий щомісячний ріст участі в програмах лояльності, і на 15 відсотків більше людей погодилися почути про банк через обрані ними канали.
Третій за величиною банк України, Райффайзен Банк Аваль (РБА), нараховує понад 6500 співробітників в 400 відділеннях. Банку з таким масштабом було потрібне централізоване середовище для поліпшення внутрішніх процесів і комунікації. “Банківська група Райффайзен має суворі правила роботи в хмарі, тому включення детального контролю доступу, аналітика безпеки та функції відповідності, такі як процедури авторизації транзакцій, були для нас обов’язковими, – пояснює Петро Воронов, Директор департамента підтримки ІТ систем в РБА. – Ми вирішили запровадити Microsoft 365 ще в 2016 році, тому що функції безпеки рішень Microsoft знаходяться на найвищому рівні.”
Ефективні процеси і стабільний інфопотік
РБА тепер уніфікував всі комунікації і управління файлами за допомогою Microsoft Teams та SharePoint Online. Завдяки цій автоматизації співпраця стала простішою та ефективнішою, ніж будь-коли. “Ми використовуємо Power Apps для автоматизації процесів, таких як затвердження внутрішніх документів, і створюємо завдання за допомогою Microsoft Forms, інтегрованих в Microsoft Teams, – каже Олексій Рибальченко, Керівник управління менеджменту та фінансів ІТ в РБА. – Наприклад, наша команда HR тепер може організовувати і проводити дистанційні співбесіди з використанням цих інструментів.”
Досвід підключення для мільйонів клієнтів
Банк також подбав про покращення досвіду клієнтів та зміцнення з ними відносин.“Раніше нам не вистачало повного уявлення про взаємодію кожного клієнта з банком, що впливало на якість обслуговування клієнтів,” – пояснює Тетяна Савелко, Керівник управління відносинами з клієнтами в RBA. Щоб вирішити цю проблему, РБА об’єднав зусилля зі SMART business, технологічним партнером Microsoft, та скористався можливостями Azure і Dynamics 365 Marketing.
Дані про 2,5 мільйони клієнтів банку, як активних, так і неактивних, аналізуються в реальному часі модулем лояльності на базі Azure. Потім модуль визначає, що запропонувати кому і коли. А платформа Dynamics 365 інтегрована з усіма каналами зв’язку та керує всіма ними – від електронної пошти до мобільного додатку банку та месенджеру Viber. “Такий комплексний підхід дає нам як 360-градусний погляд на кожного клієнта, так і допомагає нам персоналізувати і масштабувати нашу маркетингову діяльність, – каже Тетяна Савелко. – Як результат, кількість клієнтів, що погодились отримувати маркетингові повідомлення, зросла на 15 відсотків. Також спостерігається 10-відсотковий щомісячний ріст участі в програмах лояльності без жодної додаткової реклаии.”
“Рішення з такою складною і всебічною інтеграцією є унікальним в банківському секторі. І все це було зроблено з дотриманням усіх вимог законодавства та безпеки банку і забезпеченням швидкого і плавного переходу для користувачів,” – ділиться Наталя Онищук, Керівна партнерка SMART business. Банк розробляє платформу лояльності, щоб також залучати і зовнішніх партнерів до своєї екосистеми. Наразі Райффайзен Банк Інтернаціональ також проводить оцінку модуля лояльності на базі Azure для розгортання в інших країнах присутності.
Такий комплексний підхід дає нам як 360-градусний погляд на кожного клієнта, так і допомагає нам персоналізувати і масштабувати нашу маркетингову діяльність.Тетяна Савелко: Керівник управління відносинами з клієнтами
Райффайзен Банк Аваль