Как и во многих других отраслях, в области автоматизации взаимоотношений с клиентами пандемия создала разнонаправленный тренд. С одной стороны непростая экономическая ситуация сократила финансовые возможности организаций, с другой – именно автоматизация бизнес-процессов позволяет повысить эффективность. Как это отразилось на украинском рынке CRM рассказывают его игроки.
Дмитрий Попинако
CEO компании Innoware
Украинский рынок CRM-cистем из года в год растет качественно и количественно начиная с 2008 г. Правда, в первом полугодии 2020 г. мы наблюдали сокращение затрат и даже приостановку ряда активностей, как среди наших заказчиков, так и со стороны потенциальных клиентов. Но к осени ситуация стабилизировалась. Руководство большинства предприятий приняло тот факт, что переждать вызванный пандемией кризис и вернуться к привычной жизни – не получится. Соответственно, интерес к ИТ, использование которых позволяет быстро трансформировать и адаптировать бизнес-процессы к меняющимся рыночным условиям, значительно повысился.
Учитывая то, что пандемия, принесла с собой и глобальный финансовый кризис, борьба за каждого клиента вышла на новый уровень. Сейчас компании, которые работают в конкурентной среде, понимают, что выиграть эту борьбу можно только за счет персонального подхода к каждому заказчику, прогнозируя потребности, предопределяя ожидания, оперативно отвечая на запросы, отслеживая покупательную способность и настроения в социальных сетях. Все эти задачи решают современные СRM-cистемы, спрос на которые во второй половине 2020 г. заметно вырос. Полагаю в 2021 г. он продолжит увеличиваться.
Достоверных данных касательно объема украинского рынка СRM-систем – нет, поскольку такие исследования не проводятся. Моя интуитивная оценка – 30-40 млн. долл., из которых около 10 млн. приходится на стоимость лицензий. При этом я имею в виду системы, разработанные вендорами мирового масштаба.
В клиентском портфеле Innoware нет ярко выраженного доминирования какой-то отрасли. Нашими клиентами являются производственные предприятия, финансовый сектор, логистические и дистрибьюторские компании, розница, агросектор, сфера профессиональных услуг и т.д.
Среди наших заказчиков стабильно востребованы классические возможности CRM-систем. Тем не менее, в последнее время мы наблюдаем спрос на функциональность для маркетинга, которая позволяет эффективно работать с рынком: создавать и контролировать рекламные кампании, решать задачи «омниканальности», управлять лендингами и т.п.
Также появился ряд запросов на управление сервисным обслуживанием – Field Service. Такое решение позволяет управлять сервисными бригадами и подразделениями, обеспечивающими стабильную и надежную эксплуатацию и обслуживание географически распределенных активов. Однако стоит отметить, что само по себе оно не покрывает все специфические потребности предприятия, связанные с обслуживанием. Поскольку для этого требуется интеграция с ERP-cистемой.
Вендоры активно продвигают технологию предоставления CRM-систем в виде сервиса по подписке (модель SaaS, software as a service). Но, судя по реакции рынка и наших клиентов, лицензирование по подписке еще непривычно для многих отечественных компаний. Хотя и несет целый ряд выгод, включая: небольшие первоначальные инвестиции в лицензии на ПО, существенное снижение затрат на развертывание и эксплуатацию, возможность оплачивать то количество пользователей и ту функциональность, которая необходима предприятию в настоящий момент, и т.п.
Между тем, глобальный кризис, вызванный мировой пандемией, поднял целый ряд вопросов, связанных не только с необходимостью быстрого создания удаленных рабочих мест, а и с умением перестроить процессы, адаптировав их к новым условиям ведения бизнеса. На протяжении 2020 г. мы наблюдали, как предприятия, которые на момент начала пандемии перенесли свои ERP, СRM-системы в облако, быстро справились с организацией удаленной работы персонала, и смогли в довольно короткий период времени, практически без потери производительности, перестроить свои бизнес-процессы. Их команды довольно легко адаптировались к удаленной работе благодаря поддержке безопасного, легкого доступа через облако к общим данным и совместной коммуникации. Поэтому, нынешняя ситуация показывает, что будущее скорее всего за облачными технологиями. Размещение ERP и СRM систем в облаках – это глобальная тенденция и я уверен, что это направление будет расти большими темпами.
Владимир Свириденко
CEO компании OntargIT
Украина только начинает набирать обороты в области цифровой трансформации и автоматизации бизнес-процессов. По некоторым оценкам, около 9% украинских компаний уже активно используют или внедряют CRM-системы. Самый большой процент приходится на Киев (около 12% компаний), но тенденция развития в целом хорошая на всей территории Украины.
В прошлом году компании инвестировали в следующие направления:
- Онлайн-интеграция для взаимодействия между системами компании и внешними интернет-ресурсами, которыми обычно пользуются клиенты. Это дает возможность получать множество полезной аналитической информации о поведении и интересах пользователей;
- Cloud. Сейчас множество продуктов дают возможность приобрести или взять по подписке облачную версию CRM-решения. Преимущество такого выбора – низкая стоимость, множество тарифов, которые можно подобрать под свои потребности, нет необходимости обслуживать сервера и др.;
- Мессенджеры и телефония. В Украине на данный момент востребована интеграция с интернет-мессенджерами и виртуальными АТС мобильных операторов;
- Чат-боты используются на сайте или в мессенджере, легко интегрируются с любыми внутренними системами для оперативного предоставления требуемых данных/ выполнения необходимых действий, что существенно улучшает клиентский опыт;
- AI. Сейчас активно развиваются решения, использующие искусственный интеллект: системы глубокой сегментации клиентов, выявляющие взаимосвязь между особенностями портрета клиента, его покупками, сезонами и т.п.; анализ тональности коммуникации клиента, как письменной, так и устной; анализ СМИ и социальных сетей на предмет упоминаний о компании, и т.д.
В 2021 г. продолжится активная цифровизация бизнеса, развитие сервисов по выездному обслуживанию клиентов, оперативная адаптация процессов и внедрение инноваций, внедрение low-code платформ.
OntargIT в настоящее время фокусируется на автомотив индустрии, производственных компаниях различных направлений, а также ритейле. В этих отраслях у нас есть сильная экспертиза, но мы не отсекаем возможности работать в других направлениях.
Сейчас наблюдается интерес со стороны таких бизнесов: учебные центры, компании, занимающиеся выездным обслуживанием и обслуживанием собственных объектов и оборудования, производители, медицинские центры, офисы международных компаний, использующие централизованные ERP-системы, но нуждающиеся в быстрой и гибкой автоматизации процессов продаж и обслуживания клиентов именно на локальном рынке.
Самыми востребованными запросами по функционалу являются: автоматизация воронки продаж, планирование и управление ресурсами, коммуникация через мессенджеры и интеграция с виртуальной АТС, чат-боты, детальная и гибкая аналитическая отчетность.
На 2021 г. порядка 90% обращений приходятся на облачные решения. Для такого спроса есть ряд причин:
- Для поддержки высокотехнологичных систем требуется квалифицированный и дорогостоящий ИТ-персонал, который находить и удерживать все сложнее и сложнее;
- Потребность в больших разовых инвестициях для разворачивания современных продуктов «на земле»;
- Скорость развертывания и возможность масштабирования;
- Низкие операционные издержки в случае «облака»;
- Высокая функциональная мобильность;
- Фактор лицензионной политики.
Фактически спрос на облачные решения уже сформирован. Поэтому темп развития в эту сторону довольно высокий. Исключение составляют только организации, которые в соответствии с законодательством обязаны хранить данные исключительно на территории Украины. Кстати, для таких случаев Microsoft планирует организовать локальный центр обработки данных (ЦОД).
Денис Шевчук
менеджер з розвитку бізнесу в компанії SMART business
Я не буду говорити про об’єми ринку, залишимо цю справу аналітичним компаніям, але тенденції можу прокоментувати досить детально, позаяк займаюся CRM-системами більше 15 років.
Головним трендом останніх трьох років, безперечно, є автоматизація маркетингу. Наші колеги з Microsoft погоджуються, що таке твердження вірне не лише для ринку України.
І на те є свої причини. По-перше, сервісне обслуговування і продажі бізнес уже міг автоматизувати раніше (за рахунок CRM, ERP, BPM чи інших систем). По-друге, маркетинг – це те, що досить складно автоматизувати inhouse розробникам, тобто своїми силами. Уявіть базу на десятки чи сотні тисяч клієнтів, котрим потрібно розіслати персоналізовані пропозиції на різдвяні свята. Якими би талановити не були внутрішні ІТ-ки компанії, але без спеціальної платформи тут не обійтися. Тому автоматизація маркетингу на CRM-платформах – це наразі топ-запит ринку.
В наш час відбувається демократизація доступу до ІТ-рішень. SMART business є партнером Microsoft, саме тому я покладатимусь на передбачення світового вендора. Корпорація у своїх CRM, ERP та інших системах дає змогу автоматизувати складні процеси не-ІТ-спеціалісту. Ви можете бути маркетологом, без жодних уявлень про програмування, але завдяки Microsoft Dynamics 365 Marketing знатимете про свого клієнта все: коли востаннє був у кіно, у яких магазинах одягу робить покупки, і яку він любить каву – з молоком, чи без.
За кордоном, наприклад, у США чи країнах Західної Європи, є практика формувати експертизу у вертикальних галузях, як то ритейл, будівництво чи страхування. В Україні досі не настільки великий ринок, щоби було логічним рішенням сфокусуватися на конкрених галузях. За 12 років існування компанії ми встигли попрацювати з усіма галузями: починаючи від міжнародних банків та ритейлу, закінчуючи автоматизацією процесів у «Міністерстві освіти і науки України». У минулому році ми отримали низку звернень від фінансового сектору (банків зокрема), дистрибуційних компаній, гравців автомобільної галузі. Але це не означає, що інші бізнеси менше зацікавлені в CRM-системах.
Хочу знову наголосити про важливість автоматизації маркетингу. Майже 2,5 роки тому Microsoft, відчувши потреби ринку, здійснив новий реліз Dynamics 365 Marketing, де було автоматизовано campaign management та побудову customer journey.
Але 1,5 роки назад на ринку з’явився новий клас продуктів від Microsoft – Customer Data Platform, ціллю котрого є побудова потрфоліо клієнта на базі багатьох розрізнених джерел. Аналізуються демографічні дані, інформацію про транзакції та поведінку споживача.
Наразі функціонал збагачення даних out-of-the-box за допомогою сторонніх провайдерів доступний для США, Австралії, Канаді, Франції, Великобританії. Але це лише питання часу. Максимально персоналізований маркетинг ми робимо доступним і в Україні. І в бізнеса є всього декілька років, щоб до цього підготуватись. Прикладом такого маркетингу може бути компанія Amazon, котра показує міліон різних версій свого веб-сайту міліонам різних споживачів, базуючись на їхніх попередніх вподабаннях.
За SaaS-рішеннями не лише теперішнє, а й майбутнє. Покупка підписки на сервіс – це можливість спробувати систему без великих інвестицій. Також кожен користувач, навіть найменший бізнес, отримає гарантовану підтримку від вендора, і знімає із себе всі турботи про складну інфраструктуру, яка потребує додаткового інвестування в обладнання та ліцензії.
Павел Щуренко
директор по консалтингу компании «Ареон Консалтинг»
Тяжело оценивать рынок, когда немалая часть потенциальных заказчиков путают функции CRM-системы и контакт-центра, а почти половина относит к этой категории CMS своего сайта. Любой прогноз, в таком случае будет «пальцем в небо». Единственное, что можно с точностью сказать, что интерес к функциям CRM не стал меньше. Анализ полной информации по клиенту, учет его предпочтений, выбор наиболее эффективного канала взаимодействия и т.п. – все эти задачи, приоритетные для CRM-систем, получили новый виток развития, хотя их все чаще ассоциируют с Big Data, AI, omnichannel… Как показывает опыт, добиться большего эффекта от новомодных технологий можно именно с помощью полноценной эффективной CRM-системы.
Профиль наших клиентов существенно не изменился за последние 10 лет – это банки, страховые и крупные телекоммуникационные компании. Единственное, что многие из них приходят к нам уже после неудачной попытки внедрения других систем и более четким пониманием, что же им действительно нужно. Конечно же, изменились приоритеты с точки зрения функциональности, но еще большее значение приобрела профессиональная экспертиза – понимание и практический опыт применения всех функций CRM-приложения для достижения целей компании и её клиентов. Особенно это характерно для наших западных проектов, где не так рьяно реагируют на новинки рынка и больше контролируют конечный результат.
Если вспомнить прогнозы начала 2000-х о полном доминировании облачных технологий к 2010 г., то можно с полной уверенностью сказать, что этого не только не случилось, но и не произойдет в ближайшем будущем. В то же время, рынок изменился и все чаще компании используют гибридные решения, которые рационально объединяют возможности On-Premise и SaaS. Когда в ИТ-инфраструктуру инвестированы значительные ресурсы, не совсем логично полностью отказываться от инструментов, которые достаточно эффективно работают. Более правильно их дополнить недостающими компонентами в отдельных направлениях. Вот тут уже имеет большое значение реальная оценка приоритетов и понимание бизнес-процессов, чтобы «чемодан без ручки» не стал преградой для развития компании и её бизнеса.