Ещё недавно об управлении клиентским опытом говорили в будущем времени, теперь это наше Сегодня. Но данный процесс ставит много вопросов перед стратегией развития и коммуникации любой компании. Разобраться в тонкостях costumer experience команда КА GROUP предложила на конференции «Customer Experience Management 5». Генеральный партнёр мероприятия – SMART business.
Особое внимание было направлено на инструмент улучшения клиентского опыта и роль цифровой революции в этом направлении. Участниками события стали генеральные директора крупных развивающихся компаний, ведущие эксперты в области customer experience, руководители направления внедрения CRM и других коммуникационных платформ.
Делимся ключевыми тезисами выступлений под модерированием Кирилла Руднева, операционного директора компании SMART business.
Валентина Ярош. Директор Департамента обслуживания клиентов ПАО «Альфа Банк»
Все компании имеют продукт, некоторые – хороший сервис, но лишь единицы формируют позитивный клиентский опыт и эмоции
Мы знаем, что нужно клиентам, но больше вопросов в том, как грамотно донести полезность этого предложения
Клиенту не нужен продукт. Он хочет удовлетворить свои потребности. При чём, максимально просто и быстро
Успех компании начинается с сотрудников: эмпатийных, компетентных и интересных. Даже сотрудник клининг-сервиса формирует впечатление обо всей организации»
Обратная связь – это большое преимущество. А недовольные клиенты, если они есть, должны быть уверены, что их проблему решат здесь и сейчас
Денис Татаркин. Директор и главный врач «Клиника Медиком»
Жалобы – это превосходно! Жалобы – это доходы в перспективе! А публичные жалобы – это отлично! Конечно, если вы готовы решить их качественно и искренне хотите помочь клиенту
Конфликты сочетают в себе рациональный и эмоциональный аспекты. Больше рацио сочетают в себе скрытые жалобы и спокойные диалоги. Меньше – скандалы и групповые претензии. Крайняя степень недовольства – драка.
Клиенты хотят искренности и общения без посредников. А скорость решения – это ключевой показатель. Вы пробовали картофель фри через 15 минут после приготовления? Вы очень голоден, если съели её
Есть алгоритм разбора жалоб: 1) извинение и сожаление; 2) понимание; 3) общение тет-а-тет; 4) слушать, слушать, слушать; 5) установить факторы жалобы; 6) согласовать действия; 7) выполнить оговоренное; 8) предоставить БОНУС! Так вы оставите клиента с вами
Решать конфликты должны уметь все: администраторы, менеджеры, сейлзы! Клиенты хотят видеть реакцию и получать больше, чем того ожидают
Сергей Ткаченко. Ведущий эксперт по качеству и клиентскому опыту «Vodafone Ukraine»
Только счастливые сотрудники могут сделать счастливыми клиентов
Новенькие члены команды должны быть под «крылом» топ-менеджера и HR-менеджера. Так происходит вовлечение, передача ценностей, внедрение корпоративной культуры
Чтобы максимально ощутить на себе клиентский опыт и всю клиентскую «боль» – нужно стать этим клиентом
Анализировать позитивный клиентский опыт можно только в случае, если у конкретного клиента всё хорошо. Если выявлен хотя бы один фактор, который мешает говорить о безупречном сервисе – о позитиве речь не идёт
Стремиться к совершенству – значит любить клиентов и своих коллег
Дмитрий Солопов. Менеджер по развитию бизнеса по направлению Advanced Analytics SMART bisiness
Человеческий опыт может быть дополнен с помощью искусственного интеллекта. ИИ можно программировать, обучать и тренировать. Но самообучение проходит автономно
Создание чат-ботов – это новая форма коммуникации с клиентами. Есть ряд типичных вопросов, которые задают изо дня в день, и отвечать на них можно в автоматическом режиме
Грамотная аналитика даёт понимание положения вещей в компании: от эффективности акций и программы лояльности – до роли искусственного интеллекта в бизнес-процессах
Только клиент может устанавливать цену за ваши услуги. Например, если он хочет уехать на такси за 70 гривен, то не нужно предлагать ему 90. Вы потеряете и эти деньги
Теперь не только живые консультанты могут определять ваши эмоции и работать исходя из вашего психологического состояния. Чат-боты тоже это умеют, при этом ничего не навязывая
Юлия Пузырёва. Chief Customer Office «Watsons Ukraine»
Розничная офлайн торговля будет жить – и жить ещё долго. Есть примеры, когда онлайн-сервисы переходят в офлайн и трансформируют подход коммуникации с клиентами, и этот подход работает
Сегодня 30% населения планеты — генерация Y (90-94 гг р.). Они покупают по-особенному: ходят по магазинам, смотрят товар, но заказывают в онлайне
Трансформируйте страхи в действия! Не бойтесь уходить в диджитал!
Человек любит выбор. Пусть он даже иллюзорный. Предлагайте купить товар офлайн и онлайн. А клиент найдёт способ, как отдать вам свои деньги
Бренды превращаются в генераторы контента. Если нет контента – о вас никто не узнает. Блогером может стать любой сотрудник компании. Дайте только свободу самовыражения
Татьяна Василенко. Head of CRM, «Comfy»
Ритейл прошёл 4 этапа изменений: 1) розничные магазины с программой лояльности; 2) появление онлайн-магазинов; 3) появление мультиканальных ритейлеров (офлайн и онлайн); 4) объединение всех каналов в единый процесс
Если вы будете учитывать, как клиенту удобно коммуницировать с вами, то считайте, что этот клиент – надолго ваш
Станьте чем-то большим, чем магазином, которому нужно продать товар. Предлагайте решения, вовлекайте в процессы, делитесь лайфхаками;
Безупречный сервис станет тогда безупречным, когда о нём будет говорить не бренд, а клиенты
Уважайте тех, с кем ведёте коммуникацию. Если клиент жалуется на вас – это нормально и поправимо. Если на клиента жалуетесь вы – ваш бизнес рискует остаться за бортом
Формирование клиентского опыта остаётся приоритетной задачей брендов. Удобные формы коммуникации, внедрения технологий, автоматизация, работа с жалобами, компетентность и эмпатийность сотрудников – дают возможность компаниям стать ближе к клиенту и говорить на его языке.
Рынок постоянно трансформируется, и для бизнеса нет ничего сложней и первостепенным, чем успевать за этими трансформациями. Действуйте!
