Історія успіху: Цитрус

Про компанію

«Цитрус» – національна мережа магазинів гаджетів та інноваційних технологій, що діє на українському ринку з 2000 року. Компанія має статус Apple Authorized Reseller та є одним з лідерів України в сфері продажів електронної техніки. Сьогодні «Цитрус» – провідний інтернет-магазин і мережа з 52 магазинів, що працюють в унікальному для України форматі інноваційно-розважальних центрів з відкритим доступом до товарів, інтерактивними зонами віртуальної реальності, електротранспортом та пристроями розумного будинку.

Ситуація

Світові показники об’єму ринку електронної техніки у 2019 зросли на 6%, і складають 138 млрд євро. Згідно з дослідженням GFK, в Україні за 2018 рік товарообіг побутової електроніки – сегмент, в якому працює «Цитрус» – зріс на 30%, і складає 11,3 млрд гривень. В умовах ринку, що зростає, та високої конкуренції, «Цитрусу» було важливо привабити нових клієнтів і не втратити існуючих.

Однак, в останні роки компанія «Цитрус» стикалася з відтоком клієнтів через відсутність якісних персоналізованих пропозицій. Витрати на комунікацію зростали: вартість розсилок у Viber’і виросла на 50%, інфляція реклами в інтернеті – на 30%, а використовувані інструменти так і не допомогли підвищити кількість клієнтів. Команді маркетингу доводилось виконувати подвійну роботу, не досягаючи при цьому очікуваних результатів.

В такій ситуації компанія прийняла рішення про впровадження технологій штучного інтелекту для покращення роботи з клієнтами.

Цілі

Основною задачею партнерського проекту зі SMART business було підвищення конверсії та відгуків на рекламні кампанії і маркетингові повідомлення, підвищення лояльності та вибір оптимальних каналів комунікації з клієнтами.

Перед запуском проекту компанія «Цитрус» вирішила протестувати систему на продажах смартфонів як основної та найпопулярнішої категорії представлених гаджетів.

Рішення

SMART business надала «Цитрусу» своє рішення – SMART Next Best Action. Технічна частина рішення базується на платформі Microsoft Azure. Використовуючи алгоритми машинного навчання, вона здійснює поведінкову сегментацію клієнтів та створює персоналізовані пропозиції на основі зібраних даних.
Механізм персоналізованого таргетингу є універсальним: спочатку аналізуються дані, а вже на їх основі здійснюється поведінкова сегментація. Особливістю рішення для «Цитруса» були дані, надані компанією: інформація про покупки, відвідування сайту, товари та ціни на продукти.

Рішення SMART business використовує як внутрішню інформацію – історію відвідування сайту і поведінку клієнта в минулому, ціновий індекс товару, кількість покупок, так і зовнішню – демографічні показники, день тижня і час доби. Також збиралася інформація про попередню взаємодію клієнтів з рекламою, переходи клієнтів з різних каналів комунікацій. Ця інформація накопичувалася і подавалася на вхід моделі для оцінки можливості здійснення покупки клієнтом.

Модель враховує не тільки попередній досвід клієнта, але і життєвий цикл пристрою, придбаного раніше; можливість переходу з однієї моделі на іншу, вплив ціни на поведінку клієнта та демографічні фактори.

Етапи проекту

Результати

Результатом впровадження рішення SMART Next Best Action є цикл взаємодії з клієнтами на основі штучного інтелекту. Ефективність даного рішення визначалася конверсією – підвищенням проценту покупок порівняно з відвідуваннями сайту чи іншою активністю клієнта.

В процесі тестування рішення команда «Цитрусу» відправила 50 000 повідомлень, за якими перевіряли 2 показники:

• «клікабельність», що підтверджує перехід клієнта на пропозицію («клікали» біля 10% клієнтів), і
• кількість клієнтів, що здійснили покупку після отримання повідомлення (конверсія в покупку збільшилася в 5 разів).

Плани на майбутнє

Наступними етапами спільної роботи двох компаній буде зменшення відтоку клієнтів та інтеграція SMART Demand & Forecast Planning для оцінки ефективності постачання товарів в магазини та на склади. У майбутньому «Цитрус» також розглядає персоналізацію не лише пропозицій для конкретного клієнта, але і цін на запропоновану продукцію.

Додаткова інформація

«Цитрус» – національна мережа магазинів гаджетів та інноваційних технологій, що діє на українському ринку з 2000го року і є одним з лідерів України в сфері продажів електронної техніки. «Цитрус» розвиває власну мережу авторизованих сервісних центрів і пунктів прокату електротранспорту, а також освітніх просторів, що не мають аналогів в Україні – «ЦеХАБ» і «Цитрус Академія». Більш детально ознайомитися з продукцією та роботою «Цитрус» ви можете на сайті.

SMART business надає послуги з розробки, впровадження та підтримки ERP- і CRM-систем, а також систем на основі предиктивної аналітики і штучного інтелекту. Протягом 10 років компанія консультує і розробляє власні рішення на основі продуктів Microsoft, в тому числі Microsoft Dynamics 365, Microsoft Office 365, Microsoft Azure, Microsoft Power BI, а також технологій в сфері даних і штучного інтелекту. SMART business сприяє цифровий трансформації компаній різних розмірів, галузей і секторів в більш ніж 60 країнах по всьому світу. Більш детально ознайомитися з продукцією та роботою SMART business ви можете на сайті.

Інфографіка кейсу