История успеха: Цитрус

О компании

«Цитрус» – национальная сеть магазинов гаджетов и инновационных технологий, которая работает на рынке с 2000 года. Компания имеет статус Apple Authorized Reseller и является одним из лидеров по продаже электронной техники в Украине. Сегодня «Цитрус» – ведущий интернет-магазин и сеть из 52 магазинов, работающих в уникальном для Украины формате инновационно-развлекательных центров с открытым доступом к товарам, интерактивными зонами виртуальной реальности, электротранспортом и устройствами умного дома.

Ситуация

Мировые показатели объема рынка электронной техники в 2019 года поднялись на 6% и составили 138 млрд евро. Согласно исследованию GFK, в Украине за 2018 год товарооборот бытовой электроники – сегмент, в котором работает «Цитрус» – вырос на 30% и составил 11,3 млрд гривен. В условиях растущего рынка и высокой конкуренции, «Цитрусу» было важно привлечь больше клиентов и не потерять существующих.

При этом, в последние годы компания «Цитрус» наблюдала отток клиентов из-за отсутствия качественных персонализированных предложений. Затраты на коммуникацию росли: стоимость рассылок в Viber выросла на 50%, инфляция рекламы в интернете – на 30%, а используемые инструменты так и не повысили количество клиентов. Команде маркетинга приходилось проделывать двойную работу, без получения ожидаемых результатов.

В такой ситуации компания приняла решение о внедрении технологий искусственного интеллекта для улучшения работы с клиентами.

Цели

Основной задачей партнерского проекта с SMART business было повышение конверсии и откликов на рекламные кампании и маркетинговые сообщения, повышение лояльности и выбор оптимальных каналов коммуникации с клиентами.

Перед запуском проекта компания «Цитрус» решила тестировать систему на продаже смартфонов как основной и наиболее популярной категории продаваемых гаджетов.

Решение

SMART business предоставила «Цитрусу» свое решение – SMART Next Best Action. Техническая часть решения основывается на платформе Microsoft Azure. Модель, используя алгоритмы машинного обучения, проводит поведенческую сегментацию клиентов и создает персонализированные предложения на основе собранных данных.

Механизм персонального таргетирования универсальный – сначала анализируются данные, и уже на их основе проводится поведенческая сегментация. Особенностью решения для «Цитруса» были данные, предоставленные компанией: информация о покупках, посещениях сайта, товарах и ценах на продукты.

Решение SMART business использует как внутреннюю информацию – историю посещения сайта и предыдущее поведение клиента, ценовой индекс товара, количество покупок, так и внешнюю – демографические показатели, день недели и время суток. Собиралась информация и о предыдущих взаимодействиях с рекламой, переходов клиента из различных каналов коммуникаций. Вся эта информация агрегировалась и подавалась на вход модели для оценки возможности совершения покупки клиентом.

Модель учитывает не только предыдущий опыт клиента, но и жизненный цикл устройства, приобретенного ранее; возможность перехода с одной модели устройства на другую, влияние цены на поведение клиента и демографические факторы.

Этапы проекта

Результаты

Результатом решения SMART Next Best Action является цикл взаимодействия с клиентами на основе искусственного интеллекта. Эффективность данного решения определялась конверсией – повышением процента покупок в сравнении с посещениями или другой активностью клиента.

В процессе тестирования решения команда «Цитруса» отправила 50 000 сообщений, по которым проверяли два показателя:

• «кликабельность», которая говорит о том, что клиенты перешли на предложение (кликали порядка 10% клиентов), и
• количество клиентов, совершивших покупку после получения предложения (конверсия в покупку увеличилась в 5 раз).

Планы на будущее

Следующими этапами совместной работы компаний будет уменьшение оттока клиентов и интеграция SMART Demand & Forecast Planning для оценки эффективности хранимых запасов в магазинах и на складах. Цитрус также рассматривает персонализацию не только предложений для конкретного клиента, но и цены на предложенную продукцию

Дополнительная информация

«Цитрус» — национальная сеть магазинов гаджетов и инновационных технологий, работает на рынке с 2000 года и является одним из лидеров по продаже электронной техники в Украине. «Цитрус» развивает собственную сеть авторизированных сервисных центров и пунктов проката электротранспорта, а также не имеющих аналогов образовательных пространств «ЦеХАБ» и «Цитрус Академия». Подробнее ознакомится с продукцией и работой «Цитрус» можно на сайте.

SMART business предоставляет услуги по консультации, разработке, внедрению и поддержке ERP- и CRM-систем, а также систем на основе предиктивной аналитики и искусственного интеллекта. На протяжении 10 лет мы консультируем и разрабатываем собственные решения на основе продуктов Microsoft, в том числе Microsoft Dynamics 365, Microsoft Office 365, Microsoft Azure, Microsoft Power BI, а также технологий в сфере данных и искусственного интеллекта. SMART business способствует цифровой трансформации компаний разных размеров, отраслей и секторов в более чем 60 странах по всему миру. Подробнее с продукцией и работой SMART business можно ознакомиться на сайте.

Инфографика кейса